Como posso abrir uma disputa com o vendedor?

Importante: se o teu problema é com um pagamento não recebido, um reembolso ou um envio, consulta as secções Comprar com envios, Vender com envios e E se algo corre mal com o envío?

Se a sua encomenda foi danificada durante o transporte, pode ler este artigo para saber como proceder: Encomenda danificada durante o transporte.

Caso o produto ou qualquer produto do lote recebido não corresponda ao que foi acordado com o vendedor, deverá abrir uma disputa. O prazo para abrir uma disputa é de 48 horas após o pacote ser atualizado como "Entregue". Após este período, o valor da venda será libertado para o vendedor e já não será possível fazer qualquer reclamação.
Note que não é possível abrir uma disputa se ainda não recebeu o produto ou se este não aparecer como "Entregue".
Encontrará a opção de abrir uma disputa no ecrã de rastreio clicando em "O que devo fazer?" abaixo do botão "Tudo OK". Verá também a opção no chat com o vendedor.

Para abrir uma disputa:

1. Deve fornecer imagens e/ou vídeos do produto recebido e do defeito que apresenta.
2. Escreva uma descrição detalhada do que aconteceu e do que recebeu. A descrição deve conter pelo menos 60 caracteres.
3. Envie a disputa ao vendedor.

Quanto às imagens e vídeos, o tamanho máximo suportado é de 10 MB para fotografias e 100 MB para vídeos. O número máximo de ficheiros que podem ser enviados é de 15, incluindo vídeos e fotografias. Cinco ficheiros devem corresponder a cada prova solicitada (embalagem, produto e rótulo).

Note que as informações fornecidas serão avaliadas pelo vendedor e pela Wallapop (no caso de uma escalada) para tomar uma decisão sobre o litígio. Por isso, recomendamos que forneça o máximo de informações detalhadas possível e que as fotografias e vídeos que fizer mostrem o defeito ou problema do produto.

Antes de o vendedor aceitar ou escalar a disputa, se chegar a um acordo ou decidir ficar com o artigo, pode cancelar a disputa.
Para cancelar a disputa:

1. Aceda à sua disputa atual, onde encontrará todas as informações fornecidas para abrir a disputa.
2. Na parte inferior do ecrã, verá um botão "Cancelar Disputa".
3. Confirma o cancelamento da disputa.

Note que esta ação não pode ser anulada ou revertida, pois liberta o pagamento do produto ao vendedor.
Assim que o vendedor receber a contestação, pode aceitá-la ou encaminhá-la para o Wallapop. Se o vendedor não responder no prazo de 72 horas, a disputa será automaticamente encaminhada para o Wallapop.

Disputa escala-se para Wallapop

As disputas escaladas serão revistas e avaliadas pela nossa equipa de apoio para determinar se a disputa deve ser aceite ou rejeitada. A avaliação é realizada tendo em conta a nossa Política de Devoluções.
A resolução de litígios será sempre baseada nas nossas políticas e dependerá de todas as informações que recebermos do comprador e do vendedor.

Disputa aceite pelo vendedor ou Wallapop

Caso o vendedor ou a Wallapop aceitem a devolução:

1. Será gerado um código de rastreamento para que envie a remessa de devolução.
2. Deve entregar o pacote no escritório ou ponto de entrega mais próximo no prazo de 5 dias corridos. Se não entregar o pacote dentro deste prazo, a disputa será cancelada e o pagamento será processado ao vendedor. Lembre-se que os retornos parciais não são possíveis; deve devolver todo o produto que recebeu.
3. O vendedor receberá o pacote devolvido em aproximadamente 3 dias úteis.
4. Assim que o vendedor receber o produto de volta, executaremos o pedido de reembolso. Receberá o seu dinheiro dentro de 3 a 10 dias úteis, dependendo do seu método de pagamento.

É essencial devolver o produto que recebeu na totalidade. Caso o reembolso total não seja efetuado, tomaremos as medidas que considerarmos necessárias.
Também é importante embalá-lo adequadamente para evitar danos durante o transporte. Para mais informações, consulte: Dicas para uma embalagem adequada.

As devoluções são gratuitas tanto para o comprador como para o vendedor.

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